改善医疗服务 眼科：不断强化服务管理 做好患者“光明的守护者”

  以患者视角出发，以患者需求为中心，眼科将在医院及科室的领导下，全面提升门诊服务质量，常态化改进医疗流程，持续改善患者就医体验。

  调查显示，人们对失明的恐惧，仅次于失去生命，视力障碍患者的就诊之路，有着更多的艰辛和特殊性。为了使患者有更好的医疗体验，满足常态化疫情防控和群众日常就医需求，中南大学湘雅二医院眼科不断强化服务管理，优化诊疗流程，为患者提供方便快捷且高质量的诊疗服务，实现了科室医疗工作更优质高效地运转。

  医院眼科年门诊20万人次左右，因门诊流程复杂、布局分散，导致患者需反复排队进出诊室，是眼科门诊“看病难”的突出问题。科室充分调研后，将各楼层的诊室、检查室、治疗室进行全盘统筹，提出了行之有效的改进方案。“硬件”方面，在医院各相关部门的大力支持下，将检查室集中楼层、合理分区、加强指示，减少了患者来回走动，显著改善了各诊区的拥堵；“软件”方面，引导患者在候诊时提前测视力眼压，改进计费和检查排队模式，实现了高峰期患者的快速分流，缩短就诊流程。针对复诊患者，可提前开具必做特检，形成“特检—诊室”流程，让患者轻松完成复查；“人员”方面按需调整，灵活派班，高峰堵点多人协作，达成“哪里需要人，哪里就有支援”的理念，更好地为患者服务。

  推行日间管理和日间手术是医疗改革的重要方向，可减少病人的医疗费用，缩短患者候床时间，切实为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。眼科日间病房经过数年的摸索，目前为创新性的“三明治”管理模式，即三层常规病房+三层日间病房的综合管理模式，日间病房专人预约、专人管理，并对各区进行同质化管理，卓有成效地解决了床位不足的痛点，同时工作效率得到显著提高。同时特殊情况的日间患者建立了无缝对接至住院治疗的机制，保障了医疗安全。在急危重症患者救治及转运方面，科室以五官科楼麻醉复苏室为后盾，组织了多场实战型急救转运培训，最大程度为医疗安全保驾护航。现眼科平均住院日为全院最短（2日），日间手术量已占到全科室手术量的70%以上，为患者提供了更满意更便捷的医疗服务。

  眼科与全省200多家医疗单位组成了眼科跨区域联盟，通过微信群发布转诊信息。外院可直接将难治性患者和急诊患者转诊至我院眼科门急诊，需住院治疗的患者在符合疫情防控条件下直接收治入院。解决了外地患者挂号难，候诊时间长，前期诊疗信息缺失等问题。同时，需转当地医院继续治疗的患者，也可通过医联体单位转诊，并双向沟通诊疗信息。医联体系统切实为患者提供了全程高质量的医疗服务，同时节省了患者医疗费用。

  以患者视角出发，以患者需求为中心，眼科将在医院及科室的领导下，全面提升门诊服务质量，常态化改进医疗流程，持续改善患者就医体验，我科也通过眼科微信公众号及时发布各种就诊指南和科室动态，更好地与各层次患者沟通，切实做好患者“光明的守护者”。